As compras de final de ano e os direitos do consumidor

consumidorA Black Friday, como sabemos, é um momento anual de promoções no comércio varejista que precede as festas de fim de ano, no qual são proporcionados descontos a partir de 50%; este evento, que tem suas origens nos Estados Unidos, está procurando se estabelecer, desde 2010, também no Brasil. É um evento que contribui substancialmente para as vendas de final de ano e, consequentemente, para maior realização de lucros do empresariado varejista. Acabado 2014, por exemplo, as primeiras avaliações apontam para um crescimento de 31%, portanto fabricantes e lojistas, de modo geral, estão com boas perspectivas de auferir lucros, porém, do ponto de vista do consumidor, nem sempre o benefício esperado pela obtenção de um grande desconto se concretiza, em função da utilização, por parte das lojas varejistas, de expedientes fraudulentos que visam iludir o comprador. O consumidor, portanto, assim como as associações de consumidores devem procurar conhecer seus direitos, para que possam se proteger de vendas ilusórias e outras armadilhas utilizadas pelos comerciantes para prejudicar o cidadão.

Vários são os pontos para os quais o consumidor deve estar atento durante o processo de compra, dentre os quais podem ser relacionados alguns, como a exigência de documento comprobatório da relação de consumo (Nota Fiscal, Cupom Fiscal, Recibo, etc.), descumprimento do prazo de entrega, problemas com frete e montagens de móveis e equipamentos, troca ou devolução em caso de avarias ou defeitos de fábrica, má-fé dos fornecedores na redação dos termos de garantia, acidentes de consumo, dentre outros. Vamos, então, abordar cada um destes casos.

Os documentos comprobatórios da relação de consumo são essenciais para comprová-la junto às Instituições de proteção do consumidor, como também proporcionam acesso a outros direitos, como a troca de produtos, comumente utilizada após as compras de Natal. Se você não exigir o documento comprobatório por ocasião de uma compra, também não terá como exigir seus direitos, caso isto seja necessário. Portanto, na hora da compra de produtos ou contratação de serviços, exija sempre o documento comprobatório que lhe possibilitará demandar seus direitos.

arrependimentoEm relação a trocas de produtos, convém lembrar que as lojas são somente obrigadas a realizá-las se o consumidor constatar algum vício de qualidade ou defeito na mercadoria. Portanto, no caso de produtos comprados para presentear, como é comum em época de fim de ano, a orientação dos PROCONS é de que o consumidor deve negociar com o vendedor lojista, a possibilidade de troca e anotá-la na nota fiscal ou embalagem de compra, já que os lojistas não são obrigados, pelo Código Nacional de Defesa do Consumidor (CDC), a trocar produtos de tamanho errado ou que não contentaram a pessoa presenteada. Este acordo por escrito é importante como forma de garantir seus direitos, uma vez que o que foi definido de comum acordo, pelas partes envolvidas, pode ser pleiteado junto ao PROCON de sua cidade.

A troca geralmente acontece em função da boa vontade e compreensão dos lojistas e seus colaboradores, entretanto é necessário que o comprador/presenteado preserve a integridade da etiqueta ou embalagem original, como também apresente a mercadoria a ser trocada livre de sinais de uso. São exigências que, assim como a apresentação do documento comprobatório, o comerciante tem o direito de fazer.

Em havendo defeito, no caso de lojas físicas, o prazo para trocar produtos adquiridos com defeito de fábrica é de 30 dias, contados a partir da data da compra, quando os produtos são não duráveis (como alimentos) e de 90 dias quando os produtos são duráveis (como eletrodomésticos) e; se o produto for comprado pela internet, telefone ou catálogo, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento, o qual independe de qualquer motivo para ser exercido, cujo prazo é de 7 dias, contados a partir da data do recebimento do produto ou serviço.

Mercadorias cobertas com garantia, que apresentarem defeitos, devem ser encaminhadas para a assistência técnica, a qual deve providenciar os reparos necessários ou realizar a troca do produto no prazo de 30 dias; caso o problema não seja solucionado, o consumidor tem o direito de reaver seu dinheiro.

Muito embora as lojas comerciais costumem estabelecer, arbitrariamente, sua própria política de troca, o que, de certo modo equivale a cada uma fazer sua própria lei, já que cada uma estabelece seu próprio prazo para efetivação de trocas; e isto é uma prática ilegal, visto que os prazos válidos são os previstos em Lei, os estabelecidos no Código Nacional de Defesa do Consumidor.

defeitosEm caso de troca, os prazos definidos pelo CDC são aqueles referidos acima e são válidos para troca de produtos portadores de defeitos, independente do fato do produto estar ou não em liquidação/promoção. Todavia, se o defeito for informado ao cliente (direito de informação) e constar na nota fiscal, o consumidor, perde o direito de troca, pois se assume, neste caso, que o consumidor aceitou comprar o produto nestas condições. Aqui neste ponto o consumidor deve ficar muito atento, pois, em aceitando um produto avariado que não afete as funções essenciais do produto, há, também, o direito de redução de preço.

Quanto às empresas que estabelecem prazos para troca à revelia do CDC, você pode sempre tomar uma atitude contra estas empresas e fazer valer seus direitos. Você pode fazer ainda melhor: para não ter aborrecimentos, evite comprar em lojas que possuem políticas próprias e, deste modo, violam os prazos estabelecidos pelo CDC. Se isto for uma prática comum em sua cidade, você pode fazer uma denúncia junto ao PROCON de sua cidade ou ao Ministério Público de seu Estado, o qual também faz parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e uma de suas atribuições é, justamente, atuar na fiscalização e aplicação do CDC.

Se você tiver problemas com relação ao atendimento dos funcionários de uma loja, procure a gerência para resolver a questão, se ainda assim sua demanda não for resolvida e persistir o mau atendimento, procure o site da empresa e apresente sua questão ao “fale conosco”. Em último caso, denuncie ou reporte o caso em redes sociais, porém com responsabilidade, evitando a difamação, pois é bom lembrar que a dignidade da pessoa é um bem/valor protegido pela Constituição Brasileira.

No caso de descumprimento de prazo de entrega, o CDC assegura que o consumidor possui o direito de ter o contrato de compra e entrega de produto rigorosamente cumprido, conforme foi acertado com o comerciante, e de receber exatamente o produto ou serviço, objeto do contrato. Caso o comerciante não cumpra o prazo de entrega estabelecido, de acordo com o CDC, o consumidor poderá exigir o cumprimento compulsório da obrigação, rescindir o contrato ou aceitar outro produto ou serviço substituto como alternativa ao produto pleiteado.

pagamento-de-freteEm relação ao frete, o comerciante deve sempre informar se vai cobrá-lo ou não, para que o consumidor possa, então, tomar a decisão de ficar ou não com o produto ou serviço, ou procurar outro fornecedor que não cobre frete. Em caso de não ser informado sobre o frete, em se tratando de lojas físicas, o consumidor não está obrigado a pagá-lo, pois a inexistência da informação presume a inexistência do fato gerador, razão da cobrança, já que o fornecedor é obrigado, pelo CDC, a informá-lo ao consumidor.

Outro dano ao consumidor bastante comum em época de fim de ano é o serviço mal executado de montagens de móveis e equipamentos, que é considerado, pelo CDC, como uma modalidade de serviço não durável, o qual pode ser reclamado no prazo de 30 dias. Neste caso, orienta-se o consumidor a prestar bastante atenção ao prazo de entrega e às condições de montagem, para que possa bem exercer seus direitos. A montagem de móveis e equipamentos, geralmente, é de responsabilidade de terceiros, não diretamente da loja fornecedora, por isso que a correta informação ao consumidor acaba por também proteger o lojista contra eventuais prejuízos, uma vez que terá que arcar com a remontagem, caso a reclamação do consumidor seja procedente.

Outra prática abusiva e desleal contra o consumidor, de certos fornecedores, está na redação dos termos de garantia contratual (ou de fábrica), este texto procura enganar o consumidor acerca de seus direitos de garantia legal e de garantia de fábrica, que são diferentes e ambas são direitos líquidos e certos do consumidor. Fabricantes de má-fé, na tentativa de enganar o consumidor, costumam usar a primeira como forma complementar da segunda, o que é uma fraude, pois a garantia legal não pode ser utilizada como complemento da garantia de fábrica e muito menos da garantia estendida, a qual passa a vigorar somente a partir do término do prazo da garantia de fábrica. Isto é considerado, pelas entidades ligadas à proteção do consumidor, como cláusula nula, se vier a constar nos termos de garantia de fábrica ou de garantia estendida.

garantiaOs prazos para garantia legal são de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e de 90 dias para e produtos e serviços duráveis, ambos reclamáveis junto ao varejista; o prazo de garantia de fábrica é ofertado e determinado pelo fabricante, sendo geralmente de 1 ano, e reclamável nas lojas de assistência técnica credenciadas pelo fabricante e; o prazo de garantia estendida é resultante de contrato de seguro que cobre o produto após o término da garantia de fábrica ou garantia contratual e pode cobrir o produto de 1 a 3 anos, conforme contratado pelo consumidor.

Os acidentes de consumo, por sua vez, estão relacionados a potenciais danos que um dado produto pode causar à saúde ou a integridade física de seu usuário. Tais acidentes podem ser relatados ao INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia), o qual tomará providências, junto ao fabricante, para que sejam feitas melhorias no produto ou no manual do produto, no sentido de proporcionar a devida proteção ao usuário. Do ponto de vista do CDC, o acidente de consumo é de responsabilidade do fabricante ou importador e não do fornecedor/comerciante. Entretanto, o comerciante, em alguns casos, também poderá ser responsabilizado, quando, por exemplo, houver má conservação de produtos perecíveis ou quando não for possível identificar o fabricante ou importador pelos possíveis meios disponíveis.

Dentre os produtos que mais produzem acidentes de consumo estão os brinquedos e, a melhor forma de prevenir acidentes com brinquedos é somente comprar tais produtos se apresentarem o selo de certificação do INMETRO, o qual dá ao consumidor a segurança de que o produto foi avaliado por este Instituto, sendo, portanto, confiável a sua aquisição, já que passou por testes de laboratórios, os quais consideraram vários aspectos passíveis de causar danos, como a formação de pedaços cortantes ou perfurantes por ocasião de queda, ou quando possui partes pequenas que podem ser levadas à boca, dentre outros. É recomendável, também, que brinquedos sejam comprados em pontos comerciais que sejam legalmente reconhecidos. Outros produtos infantis, como berços, chupetas, etc., também merecem nossa atenção e, caso você encontre algum produto da linha infantil sem o selo do INMETRO, você pode informar este fato à ouvidoria deste Instituto.

imetroOs eletrodomésticos são a segunda maior categoria de produtos com maior número de casos de acidentes de consumo, por isso convém informar que, desde 1º de janeiro deste ano (2014), só é permitido comercializar eletrodomésticos certificados pelo INMETRO, portanto, devem obrigatoriamente apresentar o selo de certificação e, adicionalmente, no caso de aparelhos elétricos caseiros da linha branca (ar condicionado, fogão, geladeira, máquina de lavar, forno micro-ondas), também devem apresentar o selo de eficiência energética, o qual varia de A (mais eficiente) a E (menos eficiente).

O INMETRO lançou, recentemente, uma campanha sobre acidentes de consumo para identificar produtos que tenham causado alguma forma de dano às pessoas, com o objetivo de tomar as providências cabíveis, após o diagnóstico do que está causando danos às pessoas no uso de determinado produto, presumindo-se que tal produto esteja sendo utilizado de acordo com as instruções, que o acompanham. Se você conhece alguém que teve, recentemente, algum dano pessoal na utilização de qualquer produto, então colabore com o INMETRO e participe desta pesquisa, que estará disponível até dia 28 de janeiro através do site www.inmetro.gov.br/pesquisa

Resumindo, vários são os problemas que podem surgir de uma relação de consumo, como insatisfação do comprador ou de seu presenteado, descumprimentos de prazos de entrega, arrependimentos de compras sem a visualização direta do objeto da compra, tentativa de ludibriar o consumidor pelos termos de garantia, acidentes de consumo, dentre outros. O consumidor deve estar atento aos seus direitos, especialmente em relação aos prazos legais para demandá-los. Os prazos dependem muito da natureza do produto ou serviço, se são considerados não duráveis, o prazo é de 30 dias e, se duráveis, o prazo é de 90 dias. Estes mesmos prazos se aplicam a garantia legal de tais produtos. O prazo para exercer o direito de arrependimento em compras sem o contato direto com o produto (internet, telefone, catálogo, etc.) é de 7 dias.

Em síntese, é fundamental que o consumidor procure conhecer seus direitos, assim como os meios pelos quais podem ser demandados, já que, infelizmente, existem muitos comerciantes dispostos a desrespeitar o CDC; o consumidor, por sua vez, deve procurar colaborar com Instituições voltadas à proteção do consumidor de modo a aumentar a qualidade e segurança dos produtos, como forma de promover o respeito ao cidadão consumidor e às leis que o amparam, assim como, na medida do possível, evitar campanhas difamatórias irresponsáveis das empresas em redes sociais, já que as empresas, é bom lembrar, também possuem Leis que as amparam.

Fonte: internet

33 thoughts on “As compras de final de ano e os direitos do consumidor

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